法改正
2026/01/20
カスタマーハラスメントに対する指針案が提示されました
厚生労働省は、昨年12月10日に開催された労働政策審議会雇用環境・均等分科会で顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の指針案を示しました。
指針案における「職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）」とは
職場におけるカスタマーハラスメントは、職場において行われる
① 顧客等の言動であって、
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの要素を全て満たすものをいう、とされています。
また、指針案の中には「カスハラに当たらないもの」についての記載もあります。
「顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない。 」
指針案における「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは
社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指す、とされています。
社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例として、案では以下のような言動を挙げています。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
指針案は2月に告示（周知）され、10月1日より施行予定となっています。
今後、事業主は職場におけるカスタマーハラスメントに対して、雇用している労働者を守るための措置を講じる必要が出てきます。
早めの準備と対策で、働きやすい職場づくりにつなげていきましょう。
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